Deskripsi
Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.
Outline :
- Konsep dan Prinsip Service Excellence (Layanan Prima)
- Identifikasi Kepuasan Pelanggan
- Ukuran & Dimensi Kepuasan Pelanggan
- Strategi Membangun & Mencapai Service Excellence
- Infrastruktur penunjang Service Excellence
- Meningkatkan Performance Diri & Keprinadian (Profesinalisme Front-Liners)
- Kemampuan Komunikasi & Melayani Melalui Telepon
- Menghadapi Komplain Pelangan
